AbdulAziz Maruf Adeniran (PhD); Muhammad Sani Burodo & Shamsuddeen Suleiman (PhD)
Industri perbankan di Nigeria telah mengalami transformasi yang signifikan, semuanya dalam upaya memaksimalkan keuntungan, mengurangi biaya, dan memberikan layanan pelanggan terbaik sesuai dengan standar yang paling umum diterima di seluruh dunia. Pengenalan Point of Sale (POS) merupakan salah satu transformasi tersebut. Bank Sentral Nigeria (CBN) memperkenalkan penggunaan terminal POS untuk melakukan transaksi keuangan di Nigeria pada tahun 2012 dalam rangka mempromosikan kebijakan non-tunai dan meningkatkan sistem pembayaran. Di Nigeria, point of sales (POS) memungkinkan nasabah bank untuk melakukan transaksi keuangan tanpa harus datang langsung ke bank. Tempat terjadinya transaksi dikenal sebagai point of sale (POS), yang sering disebut sebagai
kasir atau point of purchase (Abebe, 2016). Perangkat ini biasanya digunakan di toko ritel tempat pelanggan menggunakan kartu ATM mereka untuk membayar barang atau jasa. Selain itu, beberapa tagihan utilitas seperti listrik, pulsa, dan langganan kabel serta dekoder dibayar menggunakan mesin POS (Mohammad dkk., 2015). Berkat perkembangan perbankan elektronik, dan kebutuhan bank untuk menawarkan layanan e-banking yang lebih baik dan lebih diminati nasabah, kini terdapat lebih banyak ATM dan titik penjualan (POS) daripada sebelumnya (Javadin dkk., 2008). Kasir tim, yang juga dikenal sebagai terminal Point of Sale (POS), adalah perangkat keras dan perangkat lunak yang digunakan untuk melakukan pembayaran (Mohammad dkk., 2015).
Kesimpulan
Tujuan utama penelitian ini adalah untuk menentukan peran moderasi terhadap kepuasan pelanggan terhadap sistem point of sale (POS). Selama bertahun-tahun, usia telah digunakan sebagai variabel moderasi dalam kepuasan pelanggan dan penelitian terkait (Hidayat dkk., 2015; Khan dkk., 2018; Burodo dkk., 2022) dan ditemukan signifikan. Dalam penelitian ini, tiga hipotesis yang menghubungkan kepuasan pelanggan dengan penarikan tunai, transfer dana, dan setoran tunai diuji sehubungan dengan sistem POS menggunakan pendekatan SEM. Hipotesis yang menyatakan bahwa usia tidak memoderasi hubungan antara penarikan tunai dan kepuasan pelanggan diterima. Demikian pula, hipotesis yang menyatakan bahwa usia tidak memoderasi hubungan antara setoran tunai dan kepuasan pelanggan juga diterima. Namun, hipotesis yang menyatakan bahwa usia tidak memoderasi hubungan antara transfer dana dan kepuasan pelanggan ditolak. Pendekatan Structural Equation Modelling juga digunakan untuk memverifikasi reliabilitas dan validitas konstruk untuk sistem point of sale dan kepuasan pelanggan. Oleh karena itu, studi ini menyimpulkan bahwa semakin tinggi kualitas layanan point of sale, semakin baik pula kepuasan yang diperoleh nasabah, terlepas dari usia mereka, kecuali dalam kasus transfer dana yang dimoderasi oleh usia nasabah. Temuan studi ini dapat digunakan sebagai pedoman oleh manajemen perbankan untuk meningkatkan program kualitas layanan di bank mereka. Secara khusus, desain dan manajemen kualitas layanan dapat ditingkatkan dengan mempertimbangkan usia nasabah sehingga nasabah, terlepas dari usia mereka, memiliki kesempatan yang sama untuk menikmati layanan ini.
